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科技创新 北汽福田为消费者提供优质服务

  作者:李淑英   出处:中国消费者报•中国消费网

正值3·15之际,北汽福田汽车营销总公司副总监暨X事业部总经理代勇,就福田产品依据科技创为消费者提供优质服务相关问题在线接受了媒体的线上专访。

为消费者提供优质的产品和优质的服务是北汽福田一贯的宗旨。在践行消费者至上理念的同时,北汽福田都做了哪些具体工作?

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代勇表示,消费者至上、以客户为中心是北汽福田核心的经营理念,围绕这一理念落地,北汽福田在满足客户服务便利性需求等方面做了一系列的工作。

在服务网络布局上,北汽福田进行了进一步的优化和提升,积极推进服务网络下沉的工作。北汽福田现在一网总量达到6000家,二网将近上万家,服务网络里一网+二网共1万多家渠道,除了一些特别偏远的地区之外,基本可以让每位客户在30公里以内就能找到一家福田的渠道。同时,通过专业化手段解决客户服务诉求。在福田公司后台技术支持平台基础上,针对国六服务工程师能力和维修技术能力,所有服务站都经过国六维修技术培训。与此同时,通过“专家诊断维修系统”,为服务商提供典型的维修诊断案例、维修业务步骤、维修知识,甚至包括工程师之间信息共享,提高工程师的维修技术能力。

为此,北汽福田还开办了区域服务技术支持与培训中心。以北京为中心设立了总部,在每个省建立区域的技术支持培训中心,目前全国27个技术支持培训中心已经投入使用,还有8个在建。公司把服务技术支持平台,由原来的后台服务,推到服务站前台,让疑难维修案例得到快速的响应,可以大幅提高一次性服务到位率,降低客户服务站维修等待的时间成本。

北汽福田在配件保障方面也做了模式的变革。为了解决流程长,库存难度大,供货时间长的问题,北汽福田在配件物流模式上进行变革,实现了全网库存共享的业务创新。北汽福田以客户配件需求时间和空间的点为核心,以第一时间满足客户配件需求为目标,进行全网的配件调货,打破了现有的线性的供货流程,实现了配件快速共享,快速调剂。

北汽福田在客户比较集中的物流工业园还推出了上门服务,定制了上门服务车,配备有各项服务功能,携带常用易损的备件,让客户省时省效。现在,北汽福田正在全国开展春季的服务保障活动,为客户进行免费检修检测,推出服务工时优惠活动。

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企业在向消费者提供产品的同时,创新性服务也显得尤为重要。

代勇表示,针对客户快速响应措施,客户只要有诉求有问题,就有专职客户服务经理提供销售、服务还是质量、物流等问题的服务。北汽福田在配件方面设立了纯正配件线上购买“365随车行”平台,通过平台将配件价格、购买渠道、产品特性等向客户公示,不仅满足客户购买便利性需求,同时让购买渠道和购买价格更透明。

同时,北汽福田也做了一系列的防伪升级。首先建立了专门配件防伪查询的平台,客户通过手机可以扫描配件查询,了解配件生产地、配件的核心参数、配件是否正品的查询结果。

为了进一步维护市场秩序。北汽福田还通过线上线下两种方式开展了配件打假活动,客户可以在平台上举报,销售假冒伪劣配件,直接把链接发送平台上,通过链接可以实时追溯产品销售渠道,这样可以对假冒伪劣配件进行追溯。此外,北汽福田还委托第三方公司,进行市场打假的专项维权,并针对制假售假集中的区域,联合市场监管、公安等相关部门,进行实地的检查跟踪,通过法律手段,维护自身权益。

针对配件,北汽福田实行配件一件一码技术。一旦维修服务出现问题,可以实现实时追溯,可以看到配件的来源,是否有产品质量问题和服务质量问题,都可以实时管控。通过这个流程实现价值链的改进和改善,让客户感受到更优质的服务。

本文来源:中国消费者报•中国消费网 作者:李淑英